Nedavno smo pisali o tem, da hiter odziv pomeni več kot le prihranek časa. Hitrost je prvi vtis. Ni pa tisto, kar na koncu odloči.
Odloči nekaj drugega: koliko truda je stranka porabila, preden je prišla do rešitve.
Tega truda običajno ne merimo. Merimo čakalne čase in trajanje pogovorov. Ne merimo pa, kolikokrat je stranka isto stvar razložila od začetka.
Trud pove več kot zadovoljstvo
Gartner je pri razvoju metrike Customer Effort Score – ta meri, koliko truda stranko stane rešitev njene zadeve – primerjal dve skupini strank.
Prva je za rešitev porabila veliko truda. Od teh strank jih je 96 %postalo manj zvestih.
Druga je do rešitve prišla enostavno. Med njimi je zvestobo izgubilo le 9 %.
Enostavna izkušnja torej stranke ne navduši. Samo ne pokvari odnosa, ki že obstaja. Zahtevna izkušnja pa ga pokvari skoraj vedno.
Največ truda povzročijo vsakdanje stvari
Med ovirami, ki stranko največ stanejo, Gartner ne navaja nesramnega agenta ali zavrnjenega zahtevka. Navaja povsem vsakdanje stvari:
- stranka mora informacije ponoviti,
- glede iste zadeve mora poklicati večkrat,
- prelagajo jo od sogovornika do sogovornika,
- poklicala je, mi pa jo napotimo na e-pošto.
Vsak korak je majhen in nihče ni naredil nič narobe. Prav zato te izgube ne opazimo. V nobenem poročilu se ne pojavi kot napaka.
Kaj se zgodi, ko je pot enostavna
Qualtrics XM Institute je o zadnji izkušnji s kontaktnim centrom povprašal več kot 23.000 potrošnikov. Ko je bila zadeva rešena že ob prvem stiku, so bile stranke 1,9-krat bolj pripravljene kupiti več in podjetju zaupati ter 2,1-krat bolj pripravljene priporočiti ga naprej.
Rešitev ob prvem stiku torej ni le številka za notranja poročila. Je najbolj neposreden način, da stranki odvzamemo trud.
Ni pa odvisna od hitrosti agenta. Agent lahko zadevo zaključi le, če pozna zgodovino primera in če se sme odločiti brez dodatnega potrjevanja. Kadar tega nima, trud ne izgine. Samo prenese se na stranko.
Trud je mogoče izmeriti
Za to ni potreben nov sistem. Dovolj je eno vprašanje po zaključeni obravnavi: »Kako enostavno je bilo urediti vašo zadevo?«
Še bolj povedni so podatki, ki jih večina kontaktnih centrov že ima: delež zadev, rešenih ob prvem stiku, in delež strank, ki glede iste zadeve pokličejo znova v sedmih dneh.
Zvestoba se namreč redko izgubi naenkrat. Izgublja se po korakih. In vsak tak korak lahko popravimo, če ga vidimo.
O nas
V Procall d.o.o. za naročnike prevzemamo klice in e-pošto, tudi ob konicah, ko lastna ekipa ne dohaja. Če vas zanima, koliko truda vaše stranke danes vložijo v pot do rešitve, se oglasite pri nas in skupaj poglejmo, kje ga je mogoče odvzeti.
Viri
- Gartner, Unveiling the New and Improved Customer Effort Score – podatek 96 % : 9 % in znaki visokega napora stranke. Raziskava izvira iz nekdanjega CEB, ki ga je Gartner prevzel: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score
- Qualtrics XM Institute, Global Contact Center Trends, 2025 – Data Snapshot – podatka 1,9x in 2,1x, iz 2024 Global Consumer Study med več kot 23.000 potrošniki: https://www.qualtrics.com/m/www.xminstitute.com/wp-content/uploads/2024/11/Contact-Center-Trends-v3.pdf