Ko podjetje hitro odgovori na klic, e-pošto ali sporočilo, stranki ne prihrani le nekaj minut. Pošlje ji jasno sporočilo: »Vaše vprašanje nam je pomembno.«
V času, ko imamo na voljo nešteto ponudnikov in informacij, je odzivnost postala eden prvih pokazateljev odnosa do strank. Hitrost odziva ni zgolj operativni kazalnik uspešnosti kontaktnega centra, temveč odraz organizacijske kulture podjetja.
Negotovost je hujša od čakanja
Če se podjetje odzove hitro, stranka dobi občutek, da je slišana – da nekdo razume, da je njeno vprašanje pomembno in da ga ne bo preložil na kasneje. Tudi kadar končna rešitev zahteva več časa, pravočasna povratna informacija zmanjšuje negotovost in krepi zaupanje.
Po naših izkušnjah največje nezadovoljstvo pogosto ne nastane zato, ker težava ni rešena takoj, ampak zato, ker stranka ne ve, kaj se z njenim primerom sploh dogaja. Prvi odziv torej ne pomeni, da imamo vse odgovore. Pomeni, da smo prevzeli odgovornost za nadaljnjo obravnavo in da stranke nismo pustili čakati v negotovosti.
Hitrost brez rešitve je le navidezna učinkovitost
Hitrost sama po sebi ni cilj. Če je odziv hiter, a vsebinsko prazen, se stranka vrne – z istim vprašanjem in z manj potrpljenja. Zato hitrost razumemo kot obljubo, ne kot dosežek: obljubo, da bomo primer prevzeli, sporočili realen rok in ga tudi držali. Hiter odziv, ki mu ne sledi rešitev, zaupanja ne zgradi, ampak ga porabi.
Podobno velja za pričakovanja po posameznih kanalih. Pri telefonskem klicu se odzivnost meri v sekundah, pri e-pošti v urah, pri sporočilih nekje vmes. Stranke to razlikujejo povsem intuitivno. Težava nastane takrat, ko podjetje na nekem kanalu molči, ne da bi povedalo, kdaj se bo oglasilo.
Kaj si stranka zares zapomni
Prav v tem je vloga kakovostnega kontaktnega centra. Ne le odgovarjati hitro, temveč z odzivnostjo graditi občutek zaupanja, spoštovanja in zanesljivosti. Stranka si namreč ne zapomni samo, kako hitro je nekdo odgovoril. Zapomni si predvsem, kako se je ob tem počutila.
Hiter odziv zato ni zgolj vprašanje učinkovitosti. Je eden prvih dokazov, da podjetje svoje stranke jemlje resno. In prav takšni prvi vtisi pogosto odločajo o tem, ali bo zaupanje zraslo – ali pa se izgubilo že na začetku.
O nas
V Procall d.o.o. za naročnike prevzemamo klice, e-pošto – tudi ob konicah, ko lastna ekipa ne dohaja. Če razmišljate o tem, kako skrajšati čas prvega odziva v vašem podjetju, se oglasite pri nas in skupaj poiščemo primerno rešitev za vas.